企業が知っておくべきSNS炎上対策と実行法

SNS炎上は企業のブランドイメージを大きく損なう可能性があります。

この記事では、企業がSNS炎上を未然に防ぎ、万が一発生してしまった際の効果的な対処方法について解説します。

SNSのリスクを理解し、適切な対策を講じることで、企業は安全にSNSを活用できます。

この記事を読めば、炎上対策の基礎知識から具体的な対応策、信頼回復のための戦略まで、企業がSNSと向き合う上で必要な知識を網羅的に学べます。

ぜひ最後まで読んで、貴社のSNS運用にお役立てください。

企業のSNS炎上対策における基礎知識

企業のSNS炎上対策は、ブランドイメージを守るために不可欠です。

炎上を未然に防ぎ、発生時の被害を最小限に抑えるための基礎知識を身につけましょう。

企業におけるSNS利用のリスクとは

企業がSNSを利用する際、情報漏洩や風評被害など、多くのリスクが伴います。

リスクを理解し、対策を講じることが重要です。

リスク	内容	具体例
情報漏洩	従業員が機密情報を誤って公開するリスク	新製品の情報をSNSに投稿する
炎上	不適切な発言や画像が拡散し、企業のイメージを損なうリスク	従業員の不適切な投稿が炎上
偽アカウント	企業を装った偽アカウントによる詐欺や風評被害のリスク	偽アカウントがキャンペーンを実施
風評被害	根拠のない噂や中傷が拡散し、企業の評判を落とすリスク	競合他社が嘘の情報を流布
法的責任	著作権侵害や名誉毀損など、法的な責任を問われるリスク	無断で他者の画像をSNSに利用
個人情報の取り扱い	顧客や従業員の個人情報が漏洩するリスク	個人情報が含まれたDMを誤送信

企業はこれらのリスクを認識し、適切な対策を講じることで、SNSを安全に活用できます。

炎上の種類と特徴について知る

SNS炎上には、特定の種類の炎上があります。

それぞれの特徴を理解することで、適切な対応が可能になります。

炎上の種類	特徴	具体例
従業員の不適切投稿	従業員が個人的なアカウントで不適切な発言や画像を投稿し、企業に批判が及ぶ	飲食店従業員が不衛生な行為をSNSに投稿
企業アカウントの不適切発言	企業アカウントの担当者が不適切な発言や誤った情報を発信し、批判を浴びる	公式アカウントが特定の層を差別するような発言
顧客対応の不備	顧客からの問い合わせや苦情に対して、企業側の対応が不適切であるために炎上する	ECサイトの顧客対応の悪さがSNSで拡散
広告・宣伝の問題	広告や宣伝の内容が倫理的に問題がある、または誤解を招く表現が含まれているために炎上する	美容整形クリニックの広告で過剰な表現
情報漏洩	企業が顧客情報や機密情報を漏洩させ、その対応の悪さから炎上する	企業の顧客情報が流出し、謝罪対応が不十分
製品・サービスの欠陥	製品やサービスに欠陥があり、消費者が不満をSNSに投稿することで炎上する	スマートフォンに欠陥があり、消費者がSNSで不満を表明

それぞれの炎上の種類に応じた対策を講じ、炎上を未然に防ぐことが大切です。

事例から学ぶ炎上につながる要因

過去の炎上事例から、炎上につながる要因を学ぶことが重要です。

同じ過ちを繰り返さないように、教訓を活かしましょう。

事例	炎上要因	教訓
B社の従業員が顧客情報をSNSに投稿	従業員のSNSリテラシー不足、情報管理体制の甘さ	SNS利用に関するガイドラインの策定、従業員教育の徹底、情報管理体制の強化
A社の公式アカウントが不適切な発言	担当者の知識不足、チェック体制の不備	複数人でのチェック体制の構築、担当者への研修実施、発言内容の事前確認
C社の製品に欠陥があり、消費者がSNSで不満を表明	製品の品質管理体制の不備、顧客対応の遅れ	製品の品質管理体制の強化、顧客からのフィードバックを真摯に受け止める姿勢、迅速な対応
D社の広告が差別的な表現を含む	広告制作における倫理観の欠如、社内チェック体制の不備	広告制作における倫理観の重視、複数部署でのチェック体制の構築、第三者機関による事前評価
E社の情報漏洩	セキュリティ対策の甘さ、従業員のセキュリティ意識の低さ	セキュリティ対策の強化、従業員へのセキュリティ教育の徹底、定期的なセキュリティ監査の実施

過去の事例を参考に、自社のSNS運用体制を見直し、炎上リスクを低減させましょう。

炎上を未然に防ぐための対策

企業のSNS運用担当者にとって、炎上対策は喫緊の課題です。

事前の対策を講じることで、炎上リスクを大幅に軽減できます。

従業員向けSNS利用ガイドラインの作成と共有

従業員一人ひとりのSNSリテラシー向上は、炎上を未然に防ぐための重要な施策です。

ガイドラインを作成し、SNS利用に関する注意点や禁止事項を明確に共有することで、不適切な情報発信を抑制できます。

項目	内容
目的	SNS利用の目的を明確化し、私的利用と業務利用の区別を定める
情報発信のルール	発信する情報の種類や内容に関するルール、著作権侵害や名誉毀損に関する注意点などを規定
禁止事項	誹謗中傷やわいせつな情報の発信、顧客情報や機密情報の漏洩などを禁止する
トラブル発生時の対応	炎上などのトラブル発生時の報告義務や対応フローを定める

ガイドラインを周知徹底するため、定期的な研修を実施することも有効です。

企業アカウント運用における注意点

企業アカウントは、企業の顔としての役割を担います。

不適切な運用は炎上を招き、企業イメージを損なう可能性があります。

項目	内容
運用体制	担当者を明確にし、複数人でチェックできる体制を構築する
投稿内容	企業の公式見解として受け止められることを意識し、慎重に言葉を選ぶ
情報の正確性	発信する情報に誤りがないか、事前に確認を徹底する
トーン＆マナー	企業のブランドイメージに合った適切なトーン＆マナーを確立する
炎上対策	炎上発生時の対応フローを事前に策定し、迅速な対応を心がける

C社では、投稿前に必ず複数人で内容を確認する体制を構築することで、炎上リスクを大幅に軽減しています。

定期的なSNSリスク研修の実施

SNSの利用状況は常に変化しており、新たなリスクも生まれています。

定期的な研修を実施することで、従業員は常に最新のリスクに対応できるようになります。

項目	内容
最新の炎上事例	最新の炎上事例を共有し、炎上の原因や対策について学ぶ
法令遵守	著作権法や個人情報保護法など、SNS利用に関わる法令を遵守することの重要性を理解する
リスクマネジメント	炎上を未然に防ぐための対策や、発生時の対応について学ぶ
ガイドラインの理解	自社のSNS利用ガイドラインの内容を理解し、遵守する

ソーシャルリスニングの導入と活用

ソーシャルリスニングとは、SNSやブログなどインターネット上の情報を収集・分析し、自社に関する評判やトレンドを把握する活動です。

項目	内容
監視対象	自社ブランド名、商品名、競合企業名、業界キーワードなどを設定する
情報収集	設定したキーワードに関する情報をSNS、ブログ、ニュースサイトなどから収集する
分析	収集した情報を分析し、評判の傾向やトレンドを把握する
活用	分析結果を商品開発、マーケティング戦略、顧客対応などに活用する

ソーシャルリスニングツールを導入することで、効率的な情報収集と分析が可能です。

炎上保険への加入も視野に入れる

万が一炎上が発生した場合、損害賠償責任や対応費用が発生する可能性があります。

保険の種類	保障内容
賠償責任保険	炎上によって発生した損害賠償責任を保障
訴訟費用保険	炎上に関する訴訟費用を保障
危機管理コンサルティング費用	炎上発生時の対応を専門家（弁護士や広報コンサルタントなど）に依頼する費用を保障

A社では、炎上保険に加入することで、万が一の事態に備えています。

炎上発生時の対応手順

企業のSNS運用において、炎上発生時の対応は非常に重要です。

炎上は企業イメージを著しく損なう可能性があるため、迅速かつ適切な対応が求められます。

本見出しでは、炎上発生時に企業が取るべき具体的な対応手順を解説します。

迅速な状況把握と情報収集

炎上が発生したら、まずは状況の正確な把握と迅速な情報収集に努めましょう。

初期対応の遅れは、更なる炎上拡大を招く可能性があるからです。

項目	内容
情報源の特定	どこで炎上が発生しているのか、情報源を特定する
投稿内容の把握	具体的にどのような投稿が炎上を引き起こしているのか、内容を詳細に把握する
影響範囲の確認	どの程度の範囲で情報が拡散しているのか、影響範囲を確認する
関係者への連絡	広報部、法務部、経営層など、関係各署に速やかに連絡し、情報共有を行う

関係各署との連携体制構築

状況把握と情報収集と並行して、関係各署との連携体制を構築します。

組織全体で一丸となって対応することで、迅速かつ的確な対応が可能になります。

部署	役割
広報部	対外的な情報発信、プレスリリースの作成、メディア対応などを担当
法務部	法的な観点から問題点の洗い出し、対応策の検討、法的リスクの回避などを担当
経営層	最終的な意思決定、謝罪会見の実施判断、今後の対策に関する指示などを担当
顧客対応部門	顧客からの問い合わせ対応、状況説明、謝罪などを担当
SNS運用担当者	SNSの監視、投稿の削除、アカウントの一時停止などを担当

正確な情報発信と誠実な謝罪

事実関係に基づいた正確な情報発信と、誠意のこもった謝罪は、炎上鎮静化のために不可欠です。

不確かな情報や言い訳は、更なる反感を買う可能性があります。

項目	内容
情報の正確性	事実関係を十分に確認し、誤った情報や憶測に基づいた発言は避ける
透明性の確保	可能な範囲で情報を開示し、隠蔽や改ざんは行わない
謝罪の意を表明	非を認め、率直に謝罪する
原因の説明	炎上が発生した原因について、可能な範囲で説明する
対策と再発防止	今後の対策と再発防止策を具体的に提示する
顧客との対話	必要に応じて、SNS上で顧客との対話を行い、意見や要望を聞く

謝罪会見の実施について

謝罪会見は、企業のトップが直接謝罪することで、誠意を示す重要な機会となります。

しかし、謝罪会見は必ずしも実施する必要はなく、状況に応じて慎重に判断する必要があります。

実施の判断基準	具体的な内容
炎上の規模	炎上の規模が大きく、社会的な影響が甚大である場合
企業イメージへの影響	炎上によって企業イメージが著しく損なわれ、信頼回復が必要な場合
経営トップの意思	経営トップが自らの言葉で謝罪し、事態の収拾を図りたいと考えている場合
関係者からの要請	株主、顧客、取引先など、関係各方面から謝罪会見の実施を強く求められている場合
メディアからの圧力	メディアからの取材要請が殺到し、謝罪会見を開かざるを得ない状況である場合

今後の対策と再発防止策の公表

炎上鎮静化のためには、今後の対策と再発防止策を明確に示すことが重要です。

具体的な対策を示すことで、企業が真摯に問題に向き合っている姿勢を示すことができます。

対策の種類	具体的な内容
SNSガイドラインの策定	全従業員がSNS利用に関するルールを理解し、遵守するための明確なガイドラインを作成する
従業員教育の実施	SNSリスクに関する研修を実施し、従業員のリテラシー向上を図る
モニタリング体制の強化	専門チームまたはツールを導入し、SNS上の情報を継続的に監視する
危機管理体制の見直し	炎上発生時の対応フローや責任者を明確化し、迅速かつ的確な対応ができる体制を整備する
情報公開基準の明確化	どのような情報を公開するのか、その基準を明確化する
社内コミュニケーションの促進	風通しの良い組織文化を醸成し、問題が表面化しやすい環境を作る

これらの対応を迅速かつ的確に行うことで、炎上による被害を最小限に抑え、企業の信頼回復につなげることが可能です。

炎上後の信頼回復と再発防止

SNS炎上は企業にとって大きな痛手ですが、その後の対応次第で信頼回復と再発防止につなげられます。

炎上原因の究明から広報戦略の見直し、従業員教育の強化まで、具体的な対策を実行することで、より強固な企業へと生まれ変わることができるでしょう。

炎上原因の徹底的な究明

炎上後の信頼回復の第一歩は、原因の徹底的な究明です。

何が問題だったのか、なぜ炎上してしまったのか、客観的な視点から詳細な分析が求められます。

調査項目	内容
投稿内容の精査	問題となった投稿の内容、表現、意図などを詳細に分析する
拡散経路の特定	投稿がどのように拡散し、炎上に至ったのか経路を特定する
関係者のヒアリング	投稿者、SNS担当者、広報担当者など、関係者から事情を聞き取る
類似事例の調査	過去の類似事例を調査し、共通点や相違点を分析する
外部専門家の意見聴取	必要に応じて、SNSリスクコンサルタントなど外部専門家の意見を求める

原因究明の結果を踏まえ、具体的な改善策を策定することが重要です。

広報戦略の見直しと改善

炎上によって傷ついた企業イメージを回復するためには、広報戦略の見直しと改善が不可欠です。

ステークホルダーとの信頼関係を再構築し、企業としての誠実な姿勢を示すことが求められます。

改善ポイント	具体策
情報発信の透明性向上	積極的に情報開示を行い、隠蔽や歪曲がないように努める。
双方向コミュニケーション	SNSなどを活用し、顧客や社会との対話を重視する。
メディアとの関係強化	メディアに対し、正確な情報提供と丁寧な対応を心掛ける。
CSR活動の推進	社会貢献活動を積極的に行い、企業の社会的責任を果たす姿勢を示す。
トップのメッセージ発信	経営トップが自らの言葉でメッセージを発信し、信頼回復への決意を表明する。

広報戦略の見直しと改善は、企業の信頼回復に向けた重要なステップとなります。

例えば株式会社良品計画は、無印良品というブランドを通じて、素材の選択から生産工程、パッケージに至るまで環境負荷の低減を目指した商品開発を推進しています。

これは、広報戦略において透明性を高め、企業の社会的責任を果たす姿勢を示す良い事例です。

従業員教育の強化と継続

炎上の再発防止には、従業員教育の強化と継続が欠かせません。

SNS利用に関するリスクや注意点を周知徹底し、従業員一人ひとりの意識改革を促す必要があります。

教育内容	具体的な内容
SNS利用に関するリスク 교육	炎上事例、情報漏洩、なりすまし被害など、SNS利用に伴うリスクを具体的に説明する
情報発信における注意点 교육	著作権侵害、誹謗中傷、個人情報漏洩など、情報発信時に注意すべき点を解説する
緊急時対応 교육	炎上発生時の対応手順、報告先、情報開示の範囲などを明確にする
コンプライアンス 교육	法令遵守、企業倫理、社会規範など、コンプライアンスに関する知識を習得する
最新事例の共有 교육	定期的に研修を実施し、最新の炎上事例や対応策を共有する

「自分は大丈夫」という過信をなくし、常にリスクと隣り合わせであることを意識させることが重要です。

モニタリング体制の強化と最適化

炎上を早期に発見し、迅速な対応につなげるためには、モニタリング体制の強化と最適化が不可欠です。

ソーシャルリスニングツールなどを活用し、自社に関する情報を幅広く収集・分析することで、炎上の兆候をいち早く察知することができます。

強化ポイント	具体策
監視範囲の拡大	自社名、商品名、サービス名だけでなく、関連キーワードや業界全体の動向も監視対象とする
監視体制の強化	24時間365日の監視体制を構築し、休日や夜間でも迅速に対応できる体制を整える
分析精度の向上	収集した情報をAIなどを活用して分析し、ネガティブな感情や炎上リスクを可視化する
関係部署との連携強化	炎上発生時の対応フローを明確化し、広報部、法務部、カスタマーサポート部など関係部署との連携を密にする

株式会社ホットリンクは、SNSデータ分析に特化した企業であり、ソーシャルリスニングを通じて企業のブランドリスク管理やマーケティング戦略策定を支援しています。

このような専門企業の知見を活用することも有効な手段です。

風評被害対策の実施

炎上によって拡散されたネガティブな情報は、企業の風評被害につながります。

風評被害対策の実施として、情報の発信源を特定し、削除要請や反論を行うとともに、SEO対策やコンテンツマーケティングを通じて、ポジティブな情報を積極的に発信することが重要です。

対策内容	具体策
情報発信源の特定	弁護士などに相談し、法的措置も視野に入れて発信者を特定する
情報削除要請	サイト管理者やプロバイダに削除要請を行う
反論・訂正情報の掲載	事実と異なる情報に対しては、根拠に基づいた反論や訂正情報を発信する
SEO対策	自社サイトや関連サイトのSEO対策を強化し、ネガティブな情報が上位表示されないようにする
コンテンツマーケティング	顧客にとって有益な情報を提供し、企業への信頼感や好感度を高める

風評被害対策は、長期的な視点で継続的に取り組むことが重要です。

SNS炎上は企業にとって大きな危機ですが、適切な対応を行うことで信頼回復と再発防止につなげることが可能です。

炎上原因の究明から広報戦略の見直し、従業員教育の強化、モニタリング体制の最適化、風評被害対策まで、総合的な対策を実施することで、より強固な企業へと成長できるはずです。

SNS炎上から企業を守るために

SNS炎上は、企業のブランドイメージを著しく損ない、信頼を失墜させる可能性があります。

最悪のケースでは、業績悪化や訴訟に発展することも考えられます。

従業員一人ひとりがリスク管理を意識する

従業員によるSNSの不適切な利用が、企業にとって大きなリスクとなるケースが増えています。

個人の軽率な投稿が瞬く間に拡散され、炎上につながる事例は後を絶ちません。

従業員一人ひとりがSNS利用のリスクを理解し、責任ある行動を心がける必要性があります。

具体的な対策として、SNS利用に関する社内ガイドラインの策定と周知が重要です。

ガイドラインには、以下のような項目を含めることが望ましいでしょう。

項目	内容
情報発信の責任	個人の発言が企業の代表としての発言と見なされる可能性があることを理解する。
守秘義務	業務上知り得た秘密情報をSNSで公開しない。
誹謗中傷・差別的表現の禁止	他者や特定の属性に対する誹謗中傷や差別的な表現は絶対に行わない。
著作権・肖像権の尊重	他者の著作物や肖像を無断で使用しない。
個人情報の保護	他者の個人情報を無断で公開しない。
炎上時の対応	万が一炎上が発生した場合、個人の判断で対応せず、速やかに上長に報告する。

「従業員向けSNS研修」を実施することも有効です。

研修を通じて、SNSのリスクや適切な利用方法について理解を深めてもらうことで、従業員のリスク管理意識を高めることが期待できます。

企業のSNS運用体制を常に改善する

企業のSNS運用は、広報活動や顧客とのコミュニケーションにおいて重要な役割を担います。

しかし、不適切な運用は炎上を招き、企業イメージを損なうリスクも孕んでいます。

常に最新のトレンドやリスクを把握し、改善を続けることが不可欠です。

SNS運用体制の改善には、以下のような施策が考えられます。

施策	内容
運用チームの設置	専門知識を持つ担当者を配置し、責任の所在を明確にする。
運用ガイドラインの策定	投稿内容、返信ルール、炎上時の対応などを明確に定める。
コンテンツの事前チェック体制の構築	投稿前に複数人で内容を確認し、リスクを未然に防ぐ。
ソーシャルリスニングの実施	自社ブランドや関連キーワードに関するSNS上の言及を監視し、炎上の兆候を早期に発見する。
緊急時対応マニュアルの整備	炎上発生時の対応手順、社内連絡体制、対外的な情報発信などを定めておく。
定期的な効果測定と改善	エンゲージメント率、リーチ数などを分析し、運用方法を改善する。
従業員へのSNSリテラシー教育の継続実施	SNSのリスクや適切な利用方法に関する研修を定期的に行い、従業員全体の意識を高める。
最新トレンドや法規制に関する情報収集の徹底	SNSの最新トレンドや法規制は常に変化するため、情報収集を怠らない。

B社では、SNS運用ガイドラインを定期的に見直し、最新のSNS事情に合わせて内容をアップデートしています。

炎上を教訓とし成長につなげる

SNS炎上は企業にとって大きな痛手ですが、その経験を無駄にせず、成長の糧とすることが重要です。

炎上から得られた教訓を活かし、組織全体のSNSリテラシー向上やリスク管理体制の強化につなげることで、再発防止を図ることができます。

炎上を教訓として成長につなげるためには、以下のステップで取り組むと良いでしょう。

ステップ	内容
原因究明	炎上が発生した原因を徹底的に分析し、特定する。
対策策定	原因を踏まえ、具体的な再発防止策を策定する。
対策実行	策定した対策を実行し、効果を検証する。
社内共有	炎上の経緯、原因、対策を社内で共有し、組織全体のSNSリテラシー向上を図る。
体制強化	リスク管理体制を強化し、同様の事態が発生した場合に迅速かつ適切に対応できるよう備える。
情報発信	炎上に関する情報を社内外に適切に発信する。透明性の高い情報開示は、信頼回復につながる。

Cさんの会社では、過去の炎上事例を参考に、SNSリスクに関する研修プログラムを開発しました。

炎上は企業にとって大きな危機ですが、そこから学び、改善を続けることで、より強固な組織へと成長することができます。

よくある質問（FAQ）

企業のSNS炎上対策について、従業員向けSNS利用ガイドラインはどのように作成すれば良いですか？

SNS利用の目的を明確にし、情報発信のルール、禁止事項、トラブル発生時の対応を定め、定期的な研修を実施することが大切です。

企業のSNS炎上対策として、公式アカウントを運用する際にどのような点に注意すれば良いですか？

担当者を明確にし、複数人でチェックできる体制を構築しましょう。投稿内容の正確性、適切なトーン＆マナーを確立し、炎上対策を事前に策定することも重要です。

SNS炎上対策において、従業員向けのSNSリスク研修ではどのようなことを学ぶべきですか？

研修では、SNSのリスクと影響、適切な情報発信の方法、個人情報保護の重要性、そして炎上が発生した場合の対応方法を学ぶべきです。

SNS炎上対策として、炎上保険には加入すべきでしょうか？

炎上によって損害賠償責任や対応費用が発生する可能性があるため、炎上保険への加入も視野に入れることをおすすめします。

SNS炎上発生時、企業はまず何をすべきですか？

まずは状況の正確な把握と迅速な情報収集に努め、広報部、法務部、経営層など関係各署に速やかに連絡し、情報共有を行いましょう。

企業のSNS炎上後、信頼を回復するためにどのような広報戦略が必要ですか？

情報発信の透明性を高め、顧客や社会との対話を重視しましょう。メディアとの関係を強化し、企業の社会的責任を果たす姿勢を示すことが大切です。

まとめ

企業がSNS炎上を未然に防ぎ、万が一発生してしまった際の効果的な対処方法について、本記事では基礎知識から具体的な対応策、信頼回復のための戦略までを網羅的に解説しました。

企業イメージを守り、SNSを安全に活用するために、ぜひ本記事の内容をお役立てください

今こそ、SNS炎上対策を見直し、企業のリスク管理体制を強化しましょう。