SNS炎上の予防と対策方法：企業必見のガイド

企業のSNS炎上は、ブランドイメージを大きく損なう可能性があります。

本ガイドでは、炎上の原因とリスクを理解し、予防から対策、鎮静化まで、企業が取るべき具体的な方法を解説します。

この記事を読むことで、以下のことがわかります。

はじめに企業のSNS炎上対策は不可欠

企業のSNS炎上対策は、ブランドイメージを守るための重要な取り組みです。

SNS炎上の現状と企業への影響

SNS炎上は、ソーシャルメディアでの発言が批判を浴び、否定的な反応が広がる事態を指します。

近年、企業のSNS利用は不可欠ですが、不適切な投稿が炎上を招き、企業に深刻な損害を与える事例が増加しています。

SNS炎上が企業に及ぼす影響は多岐にわたります。

影響	内容
ブランドイメージ	企業の評判が低下し、信頼を失う
経済的損失	売上の減少、株価の下落、広告効果の低下などが起こる
従業員の士気低下	社内の雰囲気が悪化し、従業員のモチベーションが低下する
法的責任	名誉毀損や著作権侵害などで訴訟を起こされるリスクがある

炎上の背景には、情報拡散の速さ、匿名性、感情的な反応、集団心理などが存在します。

企業はこれらのリスクを理解し、予防と対策を講じる必要がありそうだ。

炎上対策ガイドの目的と対象読者

炎上対策ガイドは、企業がSNS炎上を未然に防ぎ、万が一炎上した場合でも被害を最小限に抑えるための知識と具体的な対策を提供します。

対象読者は、企業の広報担当者、マーケティング担当者、経営者など、SNS運用に関わる全ての人です。

このガイドを通じて、以下の知識やスキルを習得できます。

習得できる知識・スキル	内容
炎上リスクの理解	SNS炎上の原因や背景、企業に与える影響について理解を深める
予防策の実施	SNSポリシー策定、コンテンツチェック体制の構築など、炎上を未然に防ぐための具体的な対策を実施する
発生時の対応	初動対応、情報収集、謝罪、説明など、炎上発生時に適切な対応を行う
事後対策	状況モニタリング、ブランドイメージ回復、再発防止策の実施など、炎上後の対策を行う

本ガイドが、企業のSNS運用におけるリスク管理の一助となれば幸いです。

企業が知っておくべきSNS炎上の原因とリスク

SNS炎上は、ソーシャルメディア上での発言や行動が批判を集め、否定的な反応が広がる現象です。

炎上が企業に及ぼす影響は大きく、ブランドイメージの悪化や売上減少につながる可能性があります。

内部要因と外部要因の分類

SNS炎上の原因は、企業の内部要因と外部要因に大別できます。

内部要因は、従業員の不適切な投稿や情報セキュリティの問題などが該当し、外部要因としては、顧客からの批判や競合他社によるネガティブキャンペーンなどが挙げられます。

要因区分	原因	具体例
内部要因	従業員の不適切な投稿や発言	従業員が個人的なSNSアカウントで企業秘密を漏洩した場合、または企業の公式アカウントで差別的な発言をした場合など
内部要因	情報セキュリティの問題	個人情報の漏洩やシステムへの不正アクセスがあった場合など
外部要因	顧客からの批判や不満	顧客が製品やサービスに対して不満を持ち、SNSでその不満を拡散した場合や、企業の対応に不満を持った顧客がSNSで批判を繰り広げた場合など
外部要因	競合他社によるネガティブキャンペーン	競合他社が企業の評判を貶めるために、SNS上で虚偽の情報を流した場合など
外部要因	インフルエンサーや著名人による批判	インフルエンサーや著名人が企業の商品やサービスに対して批判的なコメントを発信した場合など
外部要因	メディアによる報道	メディアが企業の不祥事を報道した場合など
外部要因	デマやフェイクニュース	企業に関するデマやフェイクニュースがSNSで拡散された場合など

企業はこれらの要因を理解し、適切な対策を講じることでSNS炎上を未然に防ぐことが重要です。

企業規模別の炎上リスクの違い

中小企業と大企業では、SNS炎上のリスクに違いが見られます。

中小企業は、リソース不足や専門知識の欠如から、炎上対策が不十分な場合があります。

一方、大企業は、組織が大きく、情報伝達の遅れや意思決定の遅延が炎上を悪化させる可能性があります。

企業規模	リスク	対策
中小企業	専門知識やリソースの不足により、炎上対策が不十分になる可能性がある従業員のSNSリテラシーが低い場合、不適切な投稿が炎上につながるリスクがある	SNSポリシー策定や従業員研修などを実施し、SNSリテラシー向上に努めることが重要外部の専門家と連携し、炎上対策を強化することも有効
大企業	組織が大きく、情報伝達の遅れや意思決定の遅延が炎上を悪化させる可能性がある複数の部署がSNSアカウントを運用している場合、連携不足から炎上につながるリスクがある	部署間の連携を強化し、迅速な情報共有体制を構築することが重要危機管理体制を整備し、炎上発生時の対応手順を明確化することも有効

自社の規模に応じたリスクを把握し、適切な対策を講じることが、SNS炎上から企業を守るために重要です。

事前対策：炎上を未然に防ぐためのチェックリスト

企業のSNS炎上を未然に防ぐためには、日頃からの対策が大切です。

チェックリストを活用し、組織全体でリスクマネジメントに取り組みましょう。

社内体制の整備と役割分担

SNS炎上発生時、迅速かつ適切な対応をするには、平時からの体制構築が不可欠です。

責任の所在を明確にし、リスク発生時の連携をスムーズにすることが重要になります。

項目	内容
責任部署	広報部、リスクマネジメント部など、SNS運用全体を統括する部署を明確化します。
担当者	SNSアカウントの運用、モニタリング、炎上時の対応を行う担当者を任命します。
役割分担	炎上時の情報収集、謝罪対応、広報活動など、各担当者の役割を明確にします。
エスカレーションフロー	炎上発生時の報告経路を定めます。担当者から責任者、経営層への迅速な報告体制を構築することが重要です。
緊急連絡網	関係者全員が迅速に連絡を取り合えるよう、緊急連絡網を作成します。電話番号、メールアドレスなどを共有し、緊急時に備えましょう。

従業員向けSNSガイドラインの作成と周知

従業員一人ひとりのSNSリテラシー向上は、企業全体のリスク軽減につながります。

ガイドラインを作成し、研修などを通じてコンプライアンス意識を高めることが重要です。

項目	内容
目的	SNS利用における注意点やルールを明確にし、従業員の不適切な投稿による炎上リスクを防止します。
基本ルール	企業アカウントだけでなく、個人アカウントでの発言も対象とすることを明記します。個人情報保護、著作権侵害、誹謗中傷の禁止など、基本的なルールを定めます。
禁止事項	企業の機密情報、顧客情報、未発表の情報などの書き込みを禁止します。また、わいせつな情報や差別的な発言、ハラスメント行為も禁止事項として明記します。
注意事項	炎上しやすい話題（政治、宗教、歴史認識など）への言及は避けるよう注意喚起します。また、不確かな情報の拡散や、ステルスマーケティングと疑われる行為も禁止します。
ガイドラインの周知方法	従業員向けの研修や説明会を実施し、ガイドラインの内容を周知徹底します。また、定期的にガイドラインを見直し、最新のSNSトレンドや炎上事例を踏まえて内容を更新します。

ソーシャルリスニングの導入と活用

ソーシャルリスニングとは、SNSやインターネット上の情報を収集・分析し、世間の声や評判を把握するリスクマネジメント手法です。

炎上の兆候を早期に発見し、迅速な対応につなげることが可能になります。

項目	内容
ツール選定	自社のニーズに合ったソーシャルリスニングツールを選定します。モニタリング対象とするキーワード、分析機能、レポート機能などを比較検討しましょう。
監視キーワード設定	自社名、ブランド名、商品名、関連キーワードなど、監視対象とするキーワードを設定します。炎上しやすいキーワードや、競合他社の名前なども設定しておくと効果的です。
アラート設定	特定のキーワードの出現頻度や、ネガティブな投稿の増加などを検知した場合に、アラートが発動するように設定します。早期発見により、迅速な対応が可能になります。
分析と対策	収集した情報を分析し、炎上のリスクがある場合は、迅速に対応策を検討します。謝罪、説明、情報公開など、状況に応じた適切な対応を取りましょう。
レポート作成	定期的にソーシャルリスニングの結果をまとめ、レポートを作成します。リスクの傾向や対策の効果などを分析し、今後のリスクマネジメントに役立てましょう。

炎上発生初期段階での対応と情報収集

炎上の初期段階では、迅速な対応が重要になります。

状況を正確に把握し、関係各所と連携を取りながら、適切な情報発信を心がけましょう。

迅速な状況把握と原因特定

炎上の火種を早期に発見し、迅速に状況を把握することが大切です。

原因を特定し、影響範囲を最小限に食い止めましょう。

状況把握と原因特定の具体的な手段は以下のとおりです。

対策	説明
ソーシャルリスニング	企業やブランドに関するSNS上の言及をリアルタイムで監視する行為
キーワードアラート	特定のキーワードがSNSで言及された際に通知を受け取る機能
緊急連絡網の整備	炎上発生時に迅速に関係者に連絡を取り、対応を協議するための体制

ソーシャルリスニングツールやキーワードアラートを活用することで、炎上の兆候をいち早くキャッチできます。

また、緊急連絡網を整備しておくと、炎上発生時に迅速に関係者へ連絡できます。

状況を把握したら、次は事実確認です。

スクリーンショットを保存したり、投稿者の情報を記録するなど、証拠となる情報を保全しましょう。

事実確認が不十分なまま対応を進めると、誤った情報を拡散したり、二次的な炎上を招く可能性があります。

関係各所との連携と情報共有

社内外の関係各所と連携し、正確な情報を共有することが重要です。

弁護士や広報担当者など、専門家の意見を聞きながら対応を進めましょう。

関係各所との連携をスムーズに行うために、以下の情報を共有しましょう。

情報	説明
炎上の経緯	いつ、どこで、何が原因で炎上が発生したのかという情報
現在の状況	炎上の規模、拡散状況、ユーザーの反応など
対応方針	どのような対応を取るのか、誰が責任を持って対応するのか
今後の見通し	炎上が今後どのように推移する可能性があるのか、どのようなリスクがあるのか

B社が差別的な表現を使用した際には、当初「意図的ではない」と釈明しましたが、批判が収まらず、最終的に謝罪と商品の回収に至りました。

もし初期段階で関係各所と連携し、適切な情報共有ができていれば、より迅速かつ適切な対応ができたかもしれません。

関係各所との連携においては、情報共有の透明性を確保することが大切です。

対応の進捗状況や決定事項を定期的に共有し、関係者の認識のずれを防ぎましょう。

謝罪対応の基本と注意点

炎上時の謝罪は、タイミングと内容が重要です。

迅速に謝罪するとともに、誠意が伝わる内容を心がけましょう。

ただし、不用意な発言はさらなる炎上を招く可能性があるため、慎重な対応が求められます。

炎上時の謝罪対応で注意すべき点は以下のとおりです。

項目	説明
迅速な対応	炎上が発生したら、できるだけ早く謝罪する
謝罪の理由を明確に	何に対して謝罪するのか、具体的な理由を明確に示す
誠意を込めた表現	表面的な謝罪ではなく、心からの謝罪を示す
再発防止策	今後同じ過ちを繰り返さないための対策を示す
責任者の明確化	誰が責任者として謝罪するのかを明確にする

A社のように、初期対応を誤ると、炎上が拡大し、より深刻な事態に発展する可能性があります。

謝罪は企業の代表者が行うのが望ましいですが、状況に応じて、担当部署の責任者や広報担当者が行うこともあります。

謝罪の際には、顔出しをして誠意を伝えることも有効です。

状況によっては、弁護士など専門家と相談しながら対応を進めることも検討しましょう。

沈静化と再発防止：ブランドを守るための事後対策

SNS炎上後の対応は、企業の信頼回復と再発防止のために非常に重要です。

状況をモニタリングし、ブランドイメージの回復に努め、再発防止策を検討し、実施する必要があるでしょう。

プレスリリースの作成と配信

プレスリリースの作成と配信は、炎上後の情報発信において重要な役割を果たします。

迅速かつ正確な情報提供を通じて、社会的な信頼回復を目指しましょう。

項目	内容
謝罪文	炎上を引き起こしたことに対する謝罪の言葉を記述する。
経緯説明	炎上の原因、発生からの流れ、対応状況などを客観的に説明する。
改善策	今後の対策、再発防止策について具体的に記述する。
影響範囲と対応	炎上の影響範囲（顧客、取引先、社会全体）に対する対応策を記述する。
問い合わせ窓口	報道関係者や顧客からの問い合わせに対応するための窓口を明記する。電話番号、メールアドレス、担当部署などを記述する。
今後の見通し	企業の今後の活動について、誠意をもって説明する。

プレスリリースの配信後も、ソーシャルメディアや顧客からの反応を注視し、必要に応じて追加の情報提供や対応を行うことが重要です。

顧客とのコミュニケーション戦略

顧客とのコミュニケーション戦略は、炎上によって損なわれた信頼を再構築するために不可欠です。

戦略	詳細
個別対応	顧客からの問い合わせや苦情に対して、迅速かつ丁寧に対応する。
積極的な情報公開	対応状況や再発防止策について、公式ウェブサイトやSNSを通じて積極的に情報公開する。
対話の重視	顧客との対話を重視し、意見や要望を真摯に受け止める姿勢を示す。
エンゲージメント強化	SNS上でのキャンペーンやイベントを実施し、顧客とのエンゲージメントを強化する。
顧客参加型の企画	商品開発やサービス改善に顧客の意見を取り入れるなど、顧客参加型の企画を実施する。
ロイヤリティプログラム	長期的な視点で顧客との関係を構築するため、ロイヤリティプログラムを提供する。

例えば、B社では顧客との対話を重視し、SNSでの意見交換会を実施しています。

また、Cさんは「お客様相談室」を設け、顧客からの問い合わせに個別に対応しているとのことです。

炎上事例を教訓とした改善策の実施

過去の炎上事例を教訓として、同様の問題を繰り返さないための具体的な改善策を実施しましょう。

改善策	詳細
社内SNSガイドラインの再評価	既存のガイドラインを見直し、最新のSNS事情や炎上事例を踏まえた内容にアップデートする。
従業員向け研修の実施	SNS利用に関する研修を定期的に実施し、従業員のリテラシー向上を図る。
リスク管理体制の強化	炎上リスクを早期に発見し、迅速に対応できる体制を構築する。
社内コミュニケーションの活性化	従業員が自由に意見交換できる場を設け、問題意識の共有や早期発見につなげる。
外部専門家との連携	必要に応じて、弁護士や広報コンサルタントなどの外部専門家と連携し、適切なアドバイスを受ける。

再発防止策の実施状況を定期的に評価し、必要に応じて改善を重ねることが重要です。

改善策を継続的に実施することで、企業はSNS炎上リスクを低減し、信頼を回復できるはずです。

よくある質問（FAQ）

SNS炎上が発生した場合、どのような初期対応をすればいいですか？

まず、炎上の状況を把握します。原因、規模、拡散状況を正確に把握し、対応チームを設置します。その後、公式アカウントで情報発信を行い、コメントへの対応を開始します。

炎上後のブランドイメージ回復には何が重要ですか？

誠意ある謝罪と透明性のある情報公開が不可欠です。積極的なコミュニケーションを取り、社会貢献活動を行うことで信頼回復を目指します。新たな価値を提供することも重要になります。

従業員がSNSで不適切な発言をして炎上した場合、企業としてどのような対応が必要ですか？

従業員向けのSNSガイドラインに沿って対応します。事実確認を行い、必要であれば謝罪や訂正を行います。従業員への再教育も検討し、再発防止に努めます。

炎上を未然に防ぐために、企業は何をすべきですか？

ソーシャルメディアポリシーの策定、コンテンツの事前チェック体制の構築、従業員向け教育と訓練が重要です。SNS利用の目的を明確化し、投稿内容を制限、アカウントの管理、責任の所在を明確にすることが不可欠です。

炎上後の状況をどのようにモニタリングすればいいですか？

SNSの投稿内容、メディア報道、ユーザーからの問い合わせを継続的に監視します。ソーシャルリスニングツールを活用して、自社ブランドや関連キーワードに関する情報を収集・分析します。

御社のSNS炎上対策のサービスについて教えてください

弊社では、SNS炎上を未然に防ぐための研修プログラムや、炎上発生時の緊急対応サービスを提供しております。ソーシャルリスニングツールを活用したモニタリングサービスや、専門家によるコンサルティングも承っております。貴社の状況に合わせて最適なプランをご提案させていただきますので、お気軽にご相談ください。

まとめ

企業のSNS炎上は、ブランドイメージを大きく損なう可能性があります。

本ガイドでは、炎上の原因とリスクを理解し、予防から対策、沈静化まで、企業が取るべき具体的な方法を解説します。

まずは、SNS炎上対策の第一歩として、本ガイドに記載されているチェックリストを活用し、自社のSNS運用体制を見直してみてはいかがでしょうか。