企業が知っておくべきSNS炎上対策と実行法

SNS炎上は企業の評判を大きく左右する事態であり、未然に防ぐための対策と、万が一発生してしまった際の効果的な対処方法について解説します。

SNSの炎上は他人事ではありません。

事前対策をしっかり行っておくことで、リスクを大幅に軽減できます。

この記事を読むことで、以下のことがわかります。

企業が知っておくべきSNS炎上対策

SNS炎上は、企業の評判を大きく左右する事態です。

炎上を適切に管理し、被害を最小限に抑えるための知識と対策が不可欠になります。

炎上とは何か？企業が知るべき基礎知識

炎上とは、SNSにおける特定の投稿や行為が、批判的なコメントや意見によって拡散され、鎮静化が困難な状態になることを指します。

企業にとっては、ブランドイメージの低下や顧客からの信頼喪失につながる深刻なリスクです。

SNS炎上が企業にもたらす影響

SNS炎上は、企業にさまざまな悪影響を及ぼします。

具体的には、以下のとおりです。

影響	詳細
イメージダウン	不誠実、無責任といったネガティブな印象を与え、企業イメージを悪化させる
信頼喪失	顧客からの信頼を失い、商品やサービスの購入を控えさせる
株価低下	投資家が企業の将来性を不安視し、株を売却することで株価が下落する
売上減少	顧客が商品やサービスの購入を控えることで、売上が減少する
法的責任	従業員の不適切な発言や炎上による精神的苦痛に対し、損害賠償請求を受ける可能性がある

企業はSNS炎上のリスクを十分に理解し、適切な対策を講じる必要があります。

炎上の原因となる身近な事例

炎上は、些細なことがきっかけで発生する可能性があります。

具体的な事例をいくつか紹介します。

事例	詳細
不適切な発言	従業員がSNSで差別的な発言をし、企業のイメージが大きく損なわれた
顧客対応の不備	企業の顧客対応が不適切であったため、SNSで批判が拡散された
広告の誤解	企業が広告キャンペーンで差別的な表現を用いたため、炎上し、広告の撤回を余儀なくされた

炎上の原因は多岐にわたりますが、多くは企業側の不注意や配慮不足が原因となっています。

炎上は他人事ではない

SNS炎上は、どのような企業にも起こりうる可能性があります。

近年では、1日に平均3件の炎上騒動が発生しているというデータもあります。

企業規模に関わらず、SNSを運用するすべての企業が炎上対策を講じる必要があります。

事前対策こそ重要！炎上を未然に防ぐために

SNS炎上は、企業のブランドイメージを著しく損なうだけでなく、顧客からの信頼を失墜させ、売上減少にもつながる深刻な問題です。

まずは、炎上を未然に防ぐための対策を講じることが重要です。

自社のSNS利用に関するルールを作成する

SNS利用に関するルールを作成することは、炎上を未然に防ぐための最初のステップです。

ルールを明確化することで、従業員の意識向上と不適切な投稿の抑制につながります。

具体的なルール策定のステップ

SNS利用に関するルールを策定する際には、以下のステップで進めると効果的です。

ステップ	内容
現状分析	自社のSNS利用状況、過去の炎上事例、業界の動向などを分析します
目的設定	SNS利用の目的、達成したい目標などを明確にします
ルール策定	投稿内容、利用時間、禁止事項などを具体的に定めます
周知徹底	作成したルールを従業員に周知し、理解を深めます
定期的な見直し	社会情勢やSNSのトレンドに合わせて、定期的にルールを見直します

ルールを社内に浸透させる方法

ルールを策定するだけでなく、社内に浸透させるための施策も重要です。

施策	内容
研修の実施	SNS利用に関する研修を実施し、従業員の意識を高めます
周知徹底	社内ポータルやメールマガジンなどを活用し、ルールを周知します
相談窓口の設置	SNS利用に関する疑問や相談を受け付ける窓口を設置します
事例紹介	良い事例や悪い事例を共有し、従業員の理解を深めます
定期的な確認	ルールの遵守状況を定期的に確認し、必要に応じて改善します

従業員への教育を徹底する

従業員への教育を徹底することは、SNS炎上対策の重要な柱です。

SNS利用に関する知識やリスク管理能力を向上させることで、従業員一人ひとりが責任ある行動を取れるようにします。

SNS利用に関する研修の実施

SNS利用に関する研修は、座学だけでなく、事例研究やワークショップなどを取り入れると効果的です。

研修内容	詳細
SNSの基本	SNSの仕組み、種類、特徴などを理解します
リスクと注意点	炎上事例、情報漏洩、なりすましなどのリスクを学びます
情報発信のポイント	著作権、肖像権、プライバシーなどの法的知識を習得します
エチケットとマナー	他者を尊重する姿勢、言葉遣い、情報発信の責任などを学びます
炎上時の対応	初期対応、謝罪方法、情報収集などの具体的な手順を学びます

炎上事例から学ぶリスク管理

過去の炎上事例を分析し、原因や対策を学ぶことは、リスク管理能力を高める上で非常に有効です。

炎上事例	原因	教訓
不適切な発言	差別的、侮辱的、わいせつな発言	発言内容に十分注意し、不快感を与える表現は避ける
虚偽の情報	デマ、誤情報、不確かな情報	情報源を確認し、正確な情報のみを発信する
プライバシー侵害	個人情報、秘密情報、内部情報	個人情報保護法を遵守し、許可なく情報を公開しない
著作権侵害	無断転載、引用、改変	著作権法を遵守し、権利者の許可を得てから利用する
なりすまし	ID、パスワードの不正利用	アカウント管理を徹底し、不正アクセスを防止する

監視体制を構築する

SNS監視体制を構築することは、炎上の早期発見と迅速な対応に不可欠です。

監視ツールやエゴサーチを活用し、自社に関する情報を常に把握できるようにします。

ソーシャルリスニングツールの活用

ソーシャルリスニングツールとは、SNS上の情報を収集・分析し、特定のキーワードやブランドに関する評判を把握するためのツールです。

ツール	特徴
Googleアラート	無料で利用可能、キーワードを設定すると、関連するニュースやブログ記事をメールで通知
Yahoo!リアルタイム検索	X（旧Twitter）のリアルタイムな情報を検索できる
Social Insight	有料、詳細な分析機能、レポート作成機能

エゴサーチの実施

エゴサーチとは、自分の名前や会社名などを検索し、インターネット上での評判を調べることです。

方法	詳細
検索エンジン	GoogleやYahoo!などで、自社名や商品名を検索する
SNS	X（旧Twitter）、Facebook、Instagramなどで、自社名や商品名を検索する
掲示板	匿名掲示板やQ&Aサイトなどで、自社に関する書き込みをチェックする

次は、炎上発生時の初期対応について見ていきましょう。

炎上発生！初期対応で被害を最小限に

SNSで炎上が発生した場合、迅速かつ適切な初期対応が不可欠です。

初動の遅れや誤った対応は、事態をさらに悪化させる可能性があります。

迅速な状況把握と情報収集

炎上発生時には、まず何が起きているのか、正確な情報を迅速に把握することが重要です。

初期対応の成否は、この情報収集にかかっていると言っても過言ではありません。

炎上に関する情報の収集方法

炎上に関する情報を効率的に収集するには、以下のような方法があります。

収集方法	詳細
ソーシャルリスニングツール	X（旧Twitter）やFacebookなどのSNSをリアルタイムで監視し、関連キーワードの言及を自動的に収集する
エゴサーチ	企業名やブランド名、商品名などを検索し、SNS上の評判や口コミをチェックする
アラート設定	特定のキーワードやハッシュタグの急増を検知し、アラートで通知を受ける

関係各所への速やかな報告

炎上の状況を把握したら、速やかに関係各所へ報告しましょう。

報告を怠ると、対応の遅れにつながり、被害が拡大するおそれがあります。

報告先	報告内容	報告方法
広報部	炎上の概要、原因、影響範囲、対応状況	電話、メール、チャット
法務部	法的な問題の有無、損害賠償請求の可能性	電話、メール、会議
経営層	炎上の概要、原因、影響範囲、対応状況、今後の対策	会議、報告書
カスタマーサポート	顧客からの問い合わせ内容、対応方針	チャット、FAQ、メール

適切な情報収集と迅速な報告により、被害の拡大を最小限に抑えられます。

正確な情報発信と謝罪

状況把握と並行して、企業として正確な情報を発信し、必要であれば迅速に謝罪することも重要です。

謝罪文作成のポイント

炎上時の謝罪文は、企業の姿勢を示す重要なものです。

以下のポイントを踏まえて、誠意が伝わる謝罪文を作成しましょう。

ポイント	詳細
スピード	炎上後、可能な限り迅速に謝罪文を公開する
誠意	言い訳や責任転嫁は避け、真摯な態度で謝罪する
具体性	何に対して謝罪しているのか、具体的な内容を明記する
再発防止策	今後、同様の事態が発生しないよう、具体的な対策を示す
透明性	状況の説明や原因究明の進捗状況など、可能な範囲で情報を公開する

謝罪会見を行う際の注意点

謝罪会見は、企業のトップが直接謝罪し、誠意を示すための重要な機会です。

会見を行う際は、以下の点に注意しましょう。

注意点	詳細
目的の明確化	謝罪、状況説明、再発防止策の提示など、会見の目的を明確にする
適切な人選	企業のトップや広報担当者など、会見の目的に合った人物を選定する
想定される質問	記者からの質問を想定し、回答を準備しておく
誠実な態度	誠実な態度で、質問に真摯に答える
発言の一貫性	事前に発表した情報と矛盾がないよう、発言内容を統一する

謝罪の意を明確にし、再発防止策を具体的に示すことで、ステークホルダーからの信頼回復を目指しましょう。

ステークホルダーとの対話

炎上発生時、ステークホルダーとの対話を積極的に行うことで、誤解を解き、信頼回復につなげることが重要です。

消費者とのコミュニケーション

消費者とのコミュニケーションは、SNSやお客様相談窓口などを通じて行います。

消費者の声に耳を傾け、誠実な対応を心がけることが大切です。

コミュニケーション手段	詳細
SNS	X（旧Twitter）やFacebookなどで、消費者の質問やコメントに迅速かつ丁寧に回答する
お客様相談窓口	電話やメールでのお問い合わせに対応する
FAQ	よくある質問とその回答をまとめ、WebサイトやSNSで公開する

メディア対応の基本

メディア対応は、企業の情報を正確に伝え、風評被害を抑制するために重要な活動です。

以下の基本を押さえて、冷静かつ丁寧に対応しましょう。

基本	詳細
窓口の一本化	メディアからの問い合わせ窓口を一本化し、担当者を明確にする
迅速な情報提供	事実関係を迅速に確認し、正確な情報を提供する
誠実な態度	誠実な態度で、質問に真摯に答える
発言の記録	メディアとのやり取りは、記録に残しておく

ステークホルダーとの対話を通じて、企業に対する理解を深めてもらい、信頼回復につなげることが重要です。

初動を間違えなければ、炎上を鎮火させ、信頼を回復することも不可能ではありません。

炎上後の対策と信頼回復

炎上後の対策は、企業の信頼を回復するために不可欠です。

炎上は企業イメージを大きく損なうだけでなく、売上や株価にも影響を与える可能性があります。

信頼回復には時間がかかるものですが、適切な対策を講じることで、企業は再び顧客や社会からの信頼を得ることができます。

原因究明と再発防止策の策定

炎上は企業にとって大きな教訓となります。

原因を徹底的に究明し、再発防止策を策定することで、同じ過ちを繰り返さないようにすることが重要です。

根本的な原因を特定し、組織全体の改善策を実施することで、信頼回復への第一歩を踏み出せます。

原因究明と再発防止策は、企業の信頼回復における重要な要素です。

炎上の根本原因を特定する方法

炎上の根本原因を特定するには、多角的な視点からの分析が必要です。

ソーシャルリスニングツールを活用してSNS上の情報を収集し、炎上の経緯や背景を詳細に分析します。

以下に、原因を特定する方法をまとめました。

項目	内容
情報収集	ソーシャルリスニングツールやエゴサーチを活用して、SNS上の情報を網羅的に収集する
原因分析	収集した情報を基に、炎上の経緯や背景、発端となった投稿や発言などを詳細に分析する
関係者へのヒアリング	炎上に関与した従業員や関係者へのヒアリングを実施し、客観的な視点を取り入れる
専門家への相談	必要に応じて、SNSリスクマネジメントの専門家や弁護士に相談し、法的・倫理的な観点からの意見を求める

組織全体の改善策

炎上の根本原因が特定されたら、組織全体の改善策を策定します。

改善策は、再発防止だけでなく、企業の文化や体制を見直す機会にもなります。

たとえば、従業員向けのSNS研修を実施したり、社内コミュニケーションを活性化させるための施策を導入したりすることが考えられます。

項目	内容
SNS研修	SNSのリスクや注意点、適切な情報発信の方法などを学ぶ研修を実施する
ガイドライン策定	SNS利用に関するガイドラインを策定し、従業員が遵守すべきルールを明確にする
コミュニケーション	社内コミュニケーションを活性化させるための施策（例：社内SNSの導入、定期的な懇親会の開催）を実施する
監視体制強化	ソーシャルリスニングツールを導入し、SNS上の情報を定期的に監視する。また、従業員からの情報提供を促すための窓口を設置する

組織全体の改善策は、炎上を二度と繰り返さないための重要な取り組みです。

損害賠償請求への対応

炎上によって企業が損害を被った場合、損害賠償請求を検討する必要があります。

ただし、訴訟には時間と費用がかかるため、弁護士に相談し、法的責任の有無や勝訴の見込みなどを慎重に検討することが重要です。

法的責任の有無の確認

炎上によって損害賠償請求を受けた場合、まずは法的責任の有無を確認します。

弁護士に相談し、事実関係や法的根拠を詳細に調査してもらうことが不可欠です。

法的責任が認められる場合でも、過失の程度や損害額などを考慮し、適切な対応を検討する必要があります。

弁護士への相談

損害賠償請求への対応は、専門的な知識や経験が必要となるため、弁護士への相談が不可欠です。

弁護士は、法的責任の有無の確認、損害賠償額の算定、示談交渉、訴訟対応など、幅広いサポートを提供します。

弁護士を選ぶ際には、企業法務やSNS関連の訴訟に詳しい弁護士を選ぶとよいでしょう。

法的責任を曖昧にしたままやり過ごそうとすると、更なる炎上を招くことにもなりかねません。

相談内容	詳細
法的責任の有無の確認	炎上に関する事実関係を詳細に調査し、法的責任の有無を判断
損害賠償額の算定	損害賠償請求が認められる場合、適切な損害賠償額を算定
示談交渉	訴訟を避けるため、相手方との示談交渉を代行
訴訟対応	訴訟になった場合、訴訟の準備から court での弁護までを代行

信頼回復に向けた広報活動

炎上後の信頼回復には、積極的な広報活動が不可欠です。

誠実な姿勢で情報公開を行い、社会貢献活動などを通じて企業のイメージ向上に努める必要があります。

また、SNSを活用した積極的な情報発信や、顧客とのコミュニケーションを密にすることも重要です。

積極的な情報公開

炎上に関する情報を隠蔽したり、ごまかしたりすることは、更なる批判を招く可能性があります。

事実に基づいた正確な情報を、積極的に公開することが重要です。

情報公開の際には、企業のウェブサイトやSNS、プレスリリースなどを活用し、透明性の高い情報発信を心がけましょう。

情報公開項目	内容
経緯の説明	炎上の経緯、原因、現状などを詳細かつ正確に説明
謝罪	関係者に対する謝罪の意を示す
再発防止策	今後の対策や改善策について具体的に説明
問い合わせ窓口	問い合わせ窓口を設置し、質問や意見を受け付ける

社会貢献活動の実施

社会貢献活動は、企業のイメージ向上に貢献します。

地域社会への貢献、環境保護活動、寄付など、様々な活動を通じて、社会に貢献する姿勢を示すことが重要です。

社会貢献活動を通じて、企業は社会からの信頼を得ることができ、炎上によって失われたイメージを回復することができます。

活動内容	詳細
地域社会への貢献	清掃活動、地域イベントへの参加、地域産品の購入などを通じて、地域経済の活性化に貢献する
環境保護活動	植林活動、省エネルギー化、リサイクル活動などを通じて、環境負荷の低減に貢献する
寄付	災害被災地への義援金、NPO団体への寄付などを通じて、社会的な課題解決に貢献する
プロボノ活動	従業員が持つスキルやノウハウを活かして、NPO団体や地域社会に貢献する

炎上後の対策は、企業の信頼を回復するための重要な取り組みです。

原因究明と再発防止策の策定、損害賠償請求への対応、信頼回復に向けた広報活動などを通じて、企業は再び顧客や社会からの信頼を得ることができます。

信頼回復には時間がかかるものですが、諦めずに努力を続けることが大切です。

よくある質問（FAQ）

企業がSNS炎上対策で注意すべきことは何ですか？

SNS炎上は企業イメージの低下、顧客の信頼喪失、株価の低下、売上減少、法的責任など、さまざまな悪影響を及ぼす可能性があります。SNS利用に関する教育とガイドラインの策定、顧客対応の重要性を認識し、迅速かつ丁寧に対応すること、広告やマーケティング活動において倫理観を意識し、事前に内容をチェックすることが重要です。

SNS炎上を未然に防ぐための対策はありますか？

SNS炎上を未然に防ぐために、ソーシャルメディアポリシーの策定、公式アカウントの運用ルール作成、従業員向けの研修の実施、定期的な監視といった対策があります。SNS利用のルールを明確にし、従業員全体で共有したり、投稿内容、時間、返信方法など詳細な運用ルールを設定することが重要です。

万が一、SNS炎上が発生した場合、企業はどのように対応すべきですか？

SNS炎上が発生した場合は、初動対応として事実の確認と透明性の確保、謝罪と対策の発表が重要になります。事実関係を正確に把握し、透明性をもって対応することで、企業の信頼回復につなげられます。

企業はSNS炎上対策として、どのような日常的な対策を取るべきですか？

SNS炎上対策として、SNSを日常的に監視することや、監視データを元に定期的な分析を行い、改善策を講じることが重要です。常に最新のSNSトレンドに注目し、適応することも求められます。

SNS炎上後の信頼回復のために、企業ができることは何ですか？

炎上後は、原因究明と再発防止策の策定、必要に応じた損害賠償請求への対応、信頼回復に向けた広報活動が重要になります。透明性の高い情報発信や社会貢献活動などを通じて、企業のイメージ向上に努めましょう。

SNS炎上対策に役立つツールはありますか？

SNS炎上対策には、ソーシャルリスニングツールが役立ちます。GoogleアラートやYahoo!リアルタイム検索などを活用し、自社に関する情報をリアルタイムで監視し、早期にリスクを検知することが重要です。

まとめ

SNS炎上は企業にとって大きなリスクであり、事前の対策と発生時の迅速な対応が不可欠です。

この記事では、以下の重要な点について解説しました。

今すぐ、この記事で得た知識を活かして、自社のSNS運用体制を見直し、炎上リスクに備えましょう。