ソーシャルメディアガイドラインの重要ポイントと策定方法

ソーシャルメディアガイドラインは、企業や個人がSNSを安全かつ効果的に運用するための羅針盤です。

リスク管理、ブランド保護、従業員の意識向上に役立ち、炎上や情報漏洩などのリスクを最小限に抑えることができます。

ガイドラインを理解することで、SNS戦略が円滑に進むでしょう。

この記事では、ソーシャルメディアガイドラインの基本知識から策定のステップ、成功事例までを詳しく解説します。

リスクを回避し、ブランドイメージを向上させ、円滑なコミュニケーションを実現するために、ぜひ最後までお読みください。

この記事でわかること

ソーシャルメディアガイドライン策定、成功への道標

ソーシャルメディアガイドラインとは、企業や個人がSNSを適切に利用するためのルールや指針のことです。

ガイドラインを策定することで、ソーシャルメディア運用におけるリスクを管理し、ブランドイメージを向上させ、従業員の意識を高められます。

企業のSNS利用、リスクとチャンス

企業がSNSを利用する際、炎上や情報漏洩などのリスクが伴いますが、同時にブランド認知度の向上や顧客とのエンゲージメント強化といった大きなチャンスもあります。

例えば、あるアパレル企業がSNSキャンペーンを実施した結果、ウェブサイトへのアクセス数が30%増加し、売上が15%向上したという事例があります。

ガイドライン策定、なぜ重要？

ソーシャルメディアガイドラインの策定は、SNS利用に伴うリスクを最小限に抑え、企業や個人の評判を守るために重要です。

ガイドラインがあることで、従業員は安心してSNSを利用できるようになり、企業全体のソーシャルメディア戦略が円滑に進みます。

例えば、情報公開のルールや投稿の禁止事項を明確化することで、意図しない情報漏洩や炎上を未然に防ぐ効果が期待できます。

目的明確化、リスク管理とブランド保護

ガイドライン策定の際には、目的を明確にし、リスク管理とブランド保護を重視することが重要です。

ソーシャルメディアガイドラインは、リスク管理の強化、ブランドイメージの保護、従業員の意識向上、法的リスクの軽減、コミュニケーションの円滑化という5つの目的があります。

例えば、ある食品メーカーでは、過去に不適切な投稿が原因で炎上した経験から、詳細なソーシャルメディアガイドラインを策定し、従業員向けに研修を実施した結果、同様の問題発生を未然に防ぐことができました。

社員の意識向上、責任と倫理の醸成

ガイドラインは、従業員のSNS利用に関する意識向上を図り、責任と倫理観を醸成する上で役立ちます。

ガイドラインを周知徹底することで、従業員は自身の投稿が企業に与える影響を理解し、責任ある行動を取るようになります。

例えば、あるIT企業では、新入社員研修にソーシャルメディアに関する項目を組み込み、ガイドラインの重要性を伝えることで、入社後のSNS利用におけるトラブルを減らすことができました。

ソーシャルメディアガイドライン、基本原則の理解

ソーシャルメディアガイドラインは、企業や個人がSNSを安全に活用するための羅針盤です。

リスクを回避し、ブランドイメージを守り、円滑なコミュニケーションを実現するために、ガイドラインの基本原則を理解する必要があるのです。

法令遵守、著作権やプライバシーへの配慮

ソーシャルメディアの利用においては、法令遵守が不可欠であり、特に著作権やプライバシーへの配慮は重要なポイントです。

著作権法では、他人が作成した文章、画像、音楽などのコンテンツを無断で使用することを禁じており、違反した場合には法的責任を問われる

項目	説明
著作権	他人の著作物を無断で使用することを禁じる法律。文章、画像、音楽、動画などが対象
著作権侵害	無断複製、無断改変、無断アップロードなど。
著作権の例外	引用（正当な範囲内での使用）、私的使用のための複製など。
プライバシー	個人の私生活に関する情報であり、みだりに公開されない権利。氏名、住所、電話番号、メールアドレス、写真、動画などが対象。
個人情報保護法	個人情報を適切に管理するための法律。取得、利用、提供、保管などについて規定。
肖像権	自分の容姿を無断で撮影、公開されない権利。有名人だけでなく一般人にも認められる。
景品表示法	不当な表示や広告を規制する法律。誇大広告、有利誤認表示、不実証広告などが禁止される。
消費者契約法	消費者を保護するための法律。不当な勧誘行為や契約条項を規制。

個人情報保護、適切な取り扱い

SNSでの個人情報の取り扱いは慎重に行う必要があり、不適切な取り扱いは個人情報保護法に違反する可能性があります。

個人情報とは、氏名、住所、電話番号、メールアドレスなど、特定の個人を識別できる情報のことであり、これらの情報を取得する際には、利用目的を明確にし、本人の同意を得なければならないのです

項目	説明
個人情報	氏名、住所、電話番号、メールアドレス、クレジットカード番号など、特定の個人を識別できる情報
個人情報保護法	個人情報の取得、利用、提供、管理などについて定めた法律。事業者は、個人情報を適切に管理する義務がある
要配慮個人情報	人種、信条、社会的身分、病歴、犯罪の経歴など、特に慎重な取り扱いが求められる個人情報
個人情報の取得	利用目的を明確にし、本人の同意を得て取得する必要がある。不正な手段で個人情報を取得することは禁止されている
個人情報の利用	取得時に明示した利用目的の範囲内で利用する必要がある。目的外利用は原則として禁止されている
個人情報の第三者提供	本人の同意を得ずに個人情報を第三者に提供することは原則として禁止されている。ただし、法令に基づく場合や、生命・身体・財産の保護のために必要な場合は例外
個人情報の安全管理	個人情報の漏洩、滅失、毀損などを防止するために、必要かつ適切な安全管理措置を講じなければならない。技術的対策、組織的対策、人的対策、物理的対策などがある
個人情報の開示請求	本人は、事業者に対して自己の個人情報の開示、訂正、利用停止などを請求することができる

炎上対策、迅速な対応

ソーシャルメディアで炎上が発生した場合、迅速かつ適切な対応が求められ、初期対応の遅れや誤った対応は、事態をさらに悪化させる可能性があるのです。

炎上とは、特定の投稿や行為に対して、批判や非難が殺到し、収拾がつかない状態になることであり、炎上の原因は様々ですが、不適切な発言、誤った情報、プライバシー侵害などが主な原因として挙げられます

項目	説明
炎上の原因	不適切な発言、誤った情報、プライバシー侵害、差別的な発言、企業や商品に対する批判、過去の不祥事の発覚など
炎上の種類	企業炎上、個人炎上、商品炎上、イベント炎上など
炎上時の対応	事実確認、情報収集、謝罪、説明、反論、法的措置など
炎上対策のポイント	監視体制の構築、エスカレーション体制の整備、対応マニュアルの作成、従業員教育の実施、リスクアセスメントの実施
初動対応の重要性	炎上発生直後の対応が、事態の収束に大きく影響する。迅速な情報収集と事実確認、適切な謝罪と説明、誠意ある対応が求められる
沈静化後の対策	炎上原因の究明、再発防止策の策定、従業員教育の徹底、監視体制の強化、SNS利用ルールの見直しなど
関係各所との連携	広報部門、法務部門、人事部門、経営層など、関係各所との連携が不可欠。情報共有、意思決定、対応策の実行などをスムーズに行う必要がある
弁護士や専門家への相談	法的な問題や専門的な知識が必要な場合は、弁護士やSNSリスク対策の専門家などに相談することも検討する

情報セキュリティ、機密情報の保護

企業や組織にとって、情報セキュリティは非常に重要な課題であり、特にソーシャルメディアの利用においては、機密情報の漏洩リスクを考慮する必要があります。

機密情報とは、企業の経営戦略、技術情報、顧客情報など、外部に漏洩すると企業に損害を与える可能性のある情報のことであり、これらの情報は厳重に管理し、従業員への教育を徹底する必要があるのです

項目	説明
情報セキュリティ	情報資産を様々な脅威から保護すること。機密性、完全性、可用性の維持が重要
機密情報	企業の経営戦略、技術情報、顧客情報、個人情報など、外部に漏洩すると企業に損害を与える可能性のある情報
情報漏洩のリスク	従業員の不注意な発言、不正アクセス、マルウェア感染、ソーシャルエンジニアリング、内部不正など
情報セキュリティ対策	アクセス制限、ID・パスワード管理、暗号化、ウイルス対策、不正アクセス対策、情報持ち出し制限、監視体制の構築など
ソーシャルメディア利用時の注意点	機密情報を書き込まない、不審なURLをクリックしない、安易に個人情報を公開しない、SNS利用時のルールを守るなど
従業員教育の重要性	情報セキュリティに関する知識や意識を高めるために、定期的な研修や教育を実施する
インシデント発生時の対応	情報漏洩などのインシデントが発生した場合、迅速に被害状況を把握し、関係各所に報告する。原因究明、再発防止策の策定も行う
法令遵守	個人情報保護法、不正競争防止法など、情報セキュリティに関する法令を遵守する

企業向けSNSガイドライン、策定ステップ

ソーシャルメディアガイドラインを策定する際には、段階的なアプローチが不可欠です。

自社の状況を正確に把握し、明確な目標を設定した上で、具体的なルールを定める必要があります。

現状分析、課題の明確化

SNSの利用状況を把握し、潜在的なリスクや課題を特定することが、ガイドライン策定の第一歩です。

まず、自社のSNSアカウントの利用状況、従業員のSNS利用実態、過去の炎上事例などを調査します。

調査項目	内容
SNSアカウント数	企業が所有するSNSアカウントの数と種類を把握する
投稿頻度とエンゲージメント	各アカウントの投稿頻度、いいね数、コメント数、シェア数などのエンゲージメント指標を分析する
従業員のSNS利用状況	従業員が業務時間中にSNSをどのように利用しているか、個人的なSNSアカウントで企業に関する情報発信をしていないかを調査する
過去の炎上事例	自社または競合他社で過去に発生した炎上事例を分析し、原因と対策を特定する
法的リスク	著作権侵害、名誉毀損、個人情報漏洩など、SNS利用に関連する法的リスクを評価する

現状分析の結果を踏まえ、ソーシャルメディアポリシー策定で対応すべき課題を明確にしましょう。

目的設定、達成目標の設定

ソーシャルメディアガイドライン策定の目的を明確にし、具体的な達成目標を設定することが重要です。

目的を定めることで、ガイドラインの方向性が明確になり、効果的な運用につながります。

目的	具体的な達成目標
リスク管理の強化	炎上件数を年間20%削減する
ブランドイメージ向上	顧客満足度を15%向上させる
従業員の意識向上	ソーシャルメディア研修の受講率を100%にする
法令遵守の徹底	著作権侵害による訴訟リスクをゼロにする
コミュニケーションの円滑化	SNS経由での顧客対応時間を25%短縮する

これらの目標は、定量的に測定可能なKPI（重要業績評価指標）として設定すると、効果測定が容易になります。

ルール作成、明確かつ具体的な規定

ガイドラインの中核となるルールを作成し、従業員が理解しやすいように具体的に規定します。

ルールは、ソーシャルメディアの利用目的、投稿内容、禁止事項、個人情報保護、リスク発生時の対応などを網羅する必要があります。

ルール項目	具体的な規定の例
ソーシャルメディアの利用目的	企業アカウント：製品やサービスのプロモーション、顧客とのコミュニケーション
投稿内容	企業アカウント：正確な情報の発信、企業文化や価値観の表現
禁止事項	誹謗中傷、わいせつな情報の発信、差別的な発言、なりすまし、虚偽情報の拡散
個人情報保護	個人情報の取得、利用、提供に関するルール
リスク発生時の対応	炎上時の対応手順、緊急連絡先、報告義務
著作権・肖像権の遵守	他者の著作物や肖像を利用する際の注意点
従業員の個人的なSNS利用	企業アカウントと個人アカウントの区別
法令遵守	関連法令の遵守、違反した場合の責任

ルールを作成する際は、法律や判例、業界の慣習などを考慮し、専門家（弁護士やコンサルタント）の意見を参考にすると良いでしょう。

周知徹底、従業員への教育

作成したガイドラインを従業員に周知徹底し、理解を深めるための教育を実施します。

ガイドラインは、社内イントラネットや研修プログラムなどを活用して、全従業員がアクセスできるようにする必要があります。

施策	具体的な内容
社内イントラネットへの掲載	ガイドライン全文を掲載し、いつでも閲覧できるようにする
研修プログラムの実施	新入社員研修、管理職研修、全従業員向け研修など、階層別・目的別の研修を実施する
ポスターやパンフレットの配布	ガイドラインの要点をまとめたポスターやパンフレットを作成し、社内各所に掲示・配布する
eラーニングの導入	ガイドラインに関するeラーニング教材を作成し、従業員が各自で学習できるようにする
定期的な説明会の開催	ガイドラインの変更点や最新事例などを説明する機会を設ける
社内SNSでの情報共有	社内SNSでガイドラインに関する情報を発信する

教育プログラムでは、事例紹介やロールプレイングなどを取り入れ、従業員がより実践的に理解を深められるように工夫しましょう。

効果測定、定期的な見直しと改善

ソーシャルメディアガイドラインの効果を定期的に測定し、社会情勢やSNSのトレンドに合わせて見直しと改善を行います。

効果測定では、ガイドラインの遵守状況、リスク発生件数、ブランドイメージの変化などを分析します。

測定項目	測定方法
ガイドラインの遵守状況	従業員アンケート、SNSモニタリング、内部監査
リスク発生件数	炎上件数、情報漏洩件数、著作権侵害件数、名誉毀損件数など
ブランドイメージの変化	顧客満足度調査、ブランド認知度調査、SNSでの評判分析
従業員の意識変化	ガイドラインに関する従業員アンケート、研修効果測定
ソーシャルメディアの利用状況	アクセス数、エンゲージメント数、コンバージョン数
ガイドラインに関する問い合わせ件数	ヘルプデスクへの問い合わせ件数、FAQの利用状況
ソーシャルメディアガイドライン違反者の処分件数	懲戒処分、指導件数

分析結果を踏まえ、ガイドラインの内容や運用方法を改善します。

成功事例から学ぶ、ガイドライン策定のヒント

各社がソーシャルメディアガイドラインをどのように策定し、運用しているのか気になる方もいるのではないでしょうか。

ここでは、企業のSNSガイドライン策定のヒントを、成功事例から学んでいきましょう。

株式会社タニタ、健康情報を発信する企業のガイドライン

健康総合企業の株式会社タニタは、「自律心」を重視したSNSガイドラインを策定しています。

このガイドラインは、従業員一人ひとりが自律的に考え、行動することを促し、社会との良好な関係を築くことを目指しています。

健康情報を発信する企業として、情報の正確性や安全性に重きを置いている点が特徴です。

株式会社良品計画、コミュニティ運営を重視する企業のガイドライン

生活雑貨小売企業の株式会社良品計画は、コミュニティ運営を重視したSNSガイドラインを策定しています。

項目	内容
基本姿勢	誠実な姿勢で対話、透明性の確保、責任ある行動
情報発信	ユーザー視点の重視、共感と感動の提供、多様な価値観の尊重
コミュニティ	活発な交流の促進、相互尊重の精神、安全で快適な場づくり
運営	ガイドラインの遵守、継続的な改善、緊急時の迅速な対応
禁止事項	誹謗中傷やわいせつな情報の発信、個人情報やプライバシーの侵害、著作権侵害、なりすまし行為、その他迷惑行為

ユーザーとのコミュニケーションを重視し、共感や感動を提供することを目的としています。

また、コミュニティ内での相互尊重や安全な場づくりにも注力している点が特徴です。

株式会社ユーグレナ、研究開発型企業のガイドライン

バイオテクノロジー企業の株式会社ユーグレナは、研究開発型企業としての専門性を活かしたSNSガイドラインを策定しています。

科学的根拠に基づいた情報発信を重視し、透明性の高い情報公開を心がけています。

また、社会との対話を通じて、科学技術への理解を深めることを目指している点が特徴です。

ガイドラインを参考にすることで、各社がそれぞれの企業文化や事業特性に合わせたSNS運用を実現できるでしょう。

ガイドライン策定後の運用、成功への鍵

ガイドラインは策定して終わりではなく、その後の運用が成功を左右します。

変化し続けるSNSの状況に対応し、従業員への意識を高めるための施策が求められます。

定期的な見直し、社会情勢やトレンドへの対応

ソーシャルメディアを取り巻く環境は、常に変化しています。

SNSのアルゴリズムやトレンド、そして社会情勢の変化を考慮し、ソーシャルメディアガイドラインも定期的に見直す必要があるでしょう。

株式会社JTBは、ソーシャルメディアガイドラインを定期的に見直し、最新のトレンドや法規制に対応しています。

見直しの頻度は、四半期ごと、半期ごと、年1回など、企業の状況に合わせて設定します。

見直しの際には、以下の点をチェックすると効果的です。

項目	内容
最新のSNSトレンド	新しいプラットフォームや機能、ユーザーの行動変化に対応できているか
法令や規制の変更	個人情報保護法や著作権法など、関連する法令の改正に対応できているか
炎上事例	実際に起きた炎上事例から学び、ガイドラインに反映できているか
社内外からのフィードバック	従業員や顧客からの意見を参考に、改善点を見つけられているか
ガイドラインの遵守状況（社内アンケートやモニタリング）	ガイドラインが社内に浸透しているか、実態を把握するための調査を行う

従業員への継続的な教育、意識向上

ガイドラインを策定しただけでは、従業員は内容を十分に理解し、実践することは難しいかもしれません。

ガイドラインの内容を理解させ、日々のSNS利用で意識してもらうためには、継続的な教育が不可欠です。

株式会社サイバーエージェントでは、新入社員研修でソーシャルメディアに関する講義を実施し、リスク管理の重要性を周知しています。

従業員への教育方法としては、以下のようなものが考えられます。

方法	内容
研修	ソーシャルメディアのリスク、炎上事例、ガイドラインの遵守方法などを解説する
eラーニング	ガイドラインの内容やSNS利用に関する注意点を、オンラインで学習できる
社内報やブログでの情報発信	ガイドラインの改正や最新のSNSトレンドなど、従業員が知っておくべき情報を定期的に発信する
事例紹介	実際に起きた炎上事例や、ガイドラインを遵守した好事例などを紹介する
テストやクイズ	ガイドラインの内容が理解できているかを確認するためのテストやクイズを実施する
ロールプレイング	炎上発生時の対応などを、参加者で役割を分担して体験する
定期的なアンケート	ガイドラインの理解度やSNS利用に関する意識についてアンケートを実施し、教育の効果測定や改善に役立てる

リスク発生時の迅速な対応、被害の最小化

どれだけ注意していても、ソーシャルメディアでのリスクは完全に防ぐことはできません。

万が一、炎上や情報漏洩などのリスクが発生した場合に、いかに迅速に対応し、被害を最小限に抑えるかが重要になります。

株式会社ZOZOでは、24時間体制でソーシャルメディアのモニタリングを実施し、炎上の兆候を早期に発見する体制を整えています。

リスク発生時の対応について、以下の点を事前に決めておくことが大切です。

項目	内容
連絡体制	誰が、誰に、どのように連絡するかを明確にする
責任者	誰が対応の責任者となるかを明確にする
情報収集	何が起きたのか、正確な情報を集める
対応方針の決定	謝罪するのか、反論するのかなど、対応の方針を決める
声明の発表	必要に応じて、公式アカウントやプレスリリースで声明を発表する
関係各所との連携	法務部や広報部など、関係各所と連携して対応を進める
モニタリングの継続	状況を注視し、必要に応じて追加の対応を行う
事後検証	なぜこのような事態が発生したのか、原因を究明し、再発防止策を講じる

最新SNSトレンド、効果的な活用術

ソーシャルメディアのトレンドは常に変化しており、効果的な活用方法も常に進化しています。

ガイドラインを策定するだけでなく、最新のトレンドを把握し、効果的な活用方法を学ぶことも重要です。

株式会社PR TIMESでは、自社のブログでソーシャルメディアの最新トレンドを発信し、企業のSNS担当者向けに情報提供を行っています。

最新のSNSトレンドを把握するために、以下のような方法が考えられます。

方法	内容
業界ニュースやブログの購読	ソーシャルメディア関連のニュースサイトやブログを定期的にチェックする
SNSでの情報収集	TwitterやInstagramなどのSNSで、関連キーワードをフォローしたり、ハッシュタグ検索したりする
セミナーやイベントへの参加	ソーシャルメディアに関するセミナーやイベントに参加する
専門家への相談	ソーシャルメディアの専門家に相談し、アドバイスを受ける

ガイドライン策定後の運用は、企業のソーシャルメディア戦略を成功させるための重要な要素です。

定期的な見直し、従業員への継続的な教育、リスク発生時の迅速な対応、そして最新トレンドの把握を通じて、ソーシャルメディアを最大限に活用できるでしょう。

ソーシャルメディア、ガイドラインを盾に未来へ

SNSは企業の成長に不可欠なツールとなりつつあります。

リスクを管理し、未来への道を切り開くために、ソーシャルメディアガイドラインは重要な役割を担うでしょう。

株式会社ガイアックス、ソーシャルメディア活用の支援

株式会社ガイアックスは、ソーシャルメディアを活用した企業の成長を支援する企業です。

企業の規模や業種に応じて、最適な戦略を提案し、SNSアカウントの開設から運用、効果測定まで、ソーシャルメディアに関するあらゆるサービスを提供しています。

たとえば、炎上対策として、24時間365日の有人監視体制を構築し、早期発見と対応を可能にしています。

また、従業員向けには、SNSリテラシー向上のための研修プログラムを提供し、ソーシャルメディアポリシーの策定を支援するなど、多角的なサポートを提供しています。

ソーシャルメディアポリシー、企業のリスク管理と成長戦略

ソーシャルメディアポリシーは、ソーシャルメディア利用に関する企業の公式な方針を示すものです。

リスク管理と成長戦略の両面から、企業の持続的な発展を支える重要な要素になります。

ポリシー策定においては、法的リスク、レピュテーションリスク、情報漏洩リスクなどを考慮し、具体的な行動規範を定めることが不可欠です。

また、企業の価値観やブランドイメージを反映させ、従業員の意識向上を図ることも大切です。

項目	内容
リスク管理	炎上対策、情報漏洩対策、風評被害対策
成長戦略	ブランドイメージ向上、顧客エンゲージメント強化、マーケティング効果の最大化
行動規範	情報発信のルール、個人情報保護、著作権侵害の禁止
価値観	企業の理念、ビジョン、ミッション

ソーシャルメディアポリシーを策定し、従業員に周知徹底することで、リスクを抑制し、企業価値の向上に貢献します。

よくある質問（FAQ）

ソーシャルメディアガイドラインはなぜ必要なのでしょうか？

ソーシャルメディアガイドラインは、ソーシャルメディアのリスクを減らし、ブランドを守り、従業員の意識を高めるために必要です。ルールを定めることで、企業や個人の評判を守り、より安全にSNSを利用できるようになります。

ガイドラインを作る上で大切なことは何ですか？

ガイドラインを作成する際には、法令を守ること、著作権やプライバシーに配慮することが重要です。これらの要素は、ソーシャルメディアを安全に利用するための基盤となります。

炎上が起きた際に、まず何をすべきですか？

炎上が発生した場合は、迅速に事実を確認し、状況を把握することが大切です。初期対応の早さが、その後の事態の悪化を防ぐ鍵となります。

ソーシャルメディアガイドラインは、どのように従業員に広めれば良いですか？

ガイドラインは、研修やeラーニング、社内SNSなどを利用して、従業員に分かりやすく伝えることが大切です。周知徹底することで、ガイドラインがより効果的に機能します。

ガイドラインは一度作ったら終わりですか？

ソーシャルメディアガイドラインは、社会の変化やSNSの新しいトレンドに合わせて、定期的に見直すことが重要です。常に最新の状態に保つことで、その効果を維持できます。

他の企業はどんなガイドラインを作っていますか？

株式会社タニタは「自律心」を重視し、株式会社良品計画はコミュニティ運営を重視したガイドラインを策定しています。また株式会社ユーグレナは研究開発型企業として専門性を活かしたガイドラインを作成しています。

まとめ

ソーシャルメディアガイドラインは、企業や個人がSNSを安全かつ効果的に運用するための重要な指針です。

リスク管理、ブランド保護、従業員の意識向上に役立ち、円滑なコミュニケーションを実現します。

この記事では、ソーシャルメディアガイドライン策定の重要ポイントとして下記を解説しました。

ガイドライン策定後も、定期的な見直しや従業員への教育を通じて、常に最適な状態を保つことが大切です。

さあ、今日からソーシャルメディアガイドラインを盾に、安心安全なSNS運用を始めましょう。