SNSガイドラインの作り方: 企業向け完全ガイド

企業のSNS活用は不可欠ですが、炎上リスクや情報漏洩のリスクも伴います。

【SNSでの不用意な発言で、会社に迷惑をかけたらどうしよう…と】お悩みの広報担当者様もいるのではないでしょうか。

本記事では、SNSガイドラインの必要性から具体的な作り方、運用体制、炎上対策まで、企業が安全にSNSを運用するためのノウハウを詳しく解説します。

この記事を読むことで、自社のSNSポリシーを策定し、情報セキュリティを向上させることが可能です。

この記事でわかること

企業がSNSを使う意義

SNSは企業にとって、ブランドの認知度向上、顧客とのコミュニケーション、マーケティング活動など、多岐にわたるメリットをもたらします。

企業のSNS活用は、今や必要不可欠と言えるでしょう。

SNSが企業活動にもたらす変化

SNSの普及は、企業活動に大きな変化をもたらし、企業は顧客との距離を縮め、より直接的なコミュニケーションが可能になりました。

具体的には、以下の3つの変化が挙げられます。

変化	説明
顧客との関係構築	企業はSNSを通じて、顧客の声を聞き、ニーズに応じた商品開発やサービス改善に繋げることが可能
迅速な情報発信	新商品やキャンペーン情報をリアルタイムで発信し、顧客の購買意欲を高められる
双方向コミュニケーション	顧客からの質問や意見に迅速に対応し、顧客満足度向上に貢献

企業がSNSを避けることによる機会損失

SNSの活用を避けることは、企業にとって大きな機会損失に繋がる可能性があります。

現代社会において、SNSは情報収集やコミュニケーションの主要な手段となっており、SNSを活用しない企業は、顧客との接点を失うだけでなく、ブランドイメージの低下や売上機会の損失にも繋がりかねません。

具体的には、以下の3つの機会損失が考えられます。

機会損失	説明
顧客との接点喪失	SNSを利用している多くの潜在顧客にリーチできず、認知度向上の機会を逃す
競合他社との差	積極的にSNSを活用している競合他社に顧客を奪われ、市場での競争力が低下する
情報収集の遅延	顧客のニーズやトレンドを把握する機会を逃し、時代に合った商品開発やマーケティング戦略の策定が困難になる

株式会社良品計画（無印良品）の顧客との信頼関係構築事例

株式会社良品計画（無印良品）は、SNSを活用して顧客との信頼関係を構築している企業の代表例です。

無印良品は、SNSを通じて顧客の声に耳を傾け、商品開発やサービス改善に活かしています。

無印良品のSNS戦略の成功要因は、以下の3点です。

成功要因	説明
顧客との積極的な交流	SNS上で顧客からの質問やコメントに丁寧に回答し、双方向のコミュニケーションを重視
UGC（ユーザー生成コンテンツ）の活用	顧客が投稿した無印良品に関する写真やレビューを積極的に紹介し、共感を生み出している
SNSキャンペーンの実施	定期的にSNSキャンペーンを実施し、顧客参加型の企画を通じてブランドへの愛着を深めている

SNSガイドライン策定の重要ポイント

SNSガイドラインは、企業がSNSを安全に運用するための重要な指針となります。

ルールを明確にすることで、従業員が安心して情報発信できる環境を整備し、企業全体の信頼性向上にも繋がります。

従業員による不適切投稿が企業にもたらすリスク

従業員による不適切なSNS投稿は、炎上や風評被害を引き起こし、企業のブランドイメージを大きく損なう可能性があります。

具体的な例として、不適切な発言が拡散され、企業の信用失墜に繋がったり、顧客からの信頼を失うといったケースが考えられます。

損害賠償責任が発生するケースもあり、経済的な損失も無視できません。

ガイドライン策定における株式会社サイバーエージェントの事例

株式会社サイバーエージェントでは、SNSガイドラインを設け、従業員がSNSを利用する上での注意点や禁止事項を明確化しています。

例えば、個人アカウントでの業務に関する情報発信を禁止し、顧客情報の取り扱いに関するルールを定めることで、情報漏洩のリスクを低減しています。

さらに、セキュリティに関する教育を徹底することで、従業員全体のセキュリティ意識向上を図っています。

ガイドライン策定で従業員の意識向上を実現

SNSガイドラインを策定し、従業員への周知と研修を徹底することで、SNS利用に関する意識を大きく向上させることができます。

意識の向上は、不適切な情報発信の抑制や情報セキュリティに対する注意を高めることに繋がり、結果として企業のリスク軽減に貢献します。

さらに、良質なコンテンツの発信を促進し、企業のブランドイメージ向上にも繋がるでしょう。

企業向けSNSガイドラインの具体的な作り方

SNSガイドラインは、企業がSNSを安全かつ効果的に運用するための指針です。

明確な目的の設定から従業員への周知徹底まで、各ステップを丁寧に解説していきます。

目的の明確化とガイドラインの位置付け

SNSガイドラインを策定するにあたり、まずその目的を明確にしましょう。

ガイドラインは、企業のSNS利用におけるリスク管理とブランドイメージの保護という2つの重要な役割を担っています。

ガイドラインに盛り込むべき7つの項目

ガイドラインには、以下の7つの項目を盛り込むことが推奨されます。

項目	説明
目的	ガイドラインの制定目的を明確にし、企業のSNS運用の方向性を示す
適用範囲	ガイドラインが適用される対象（社員、代理店など）を明示する
投稿内容のルール	投稿内容の基準を設定し、適切なコンテンツの作成を促進する
個人情報の取り扱い	個人情報保護の観点から、SNS上での個人情報の取り扱いに関するルールを定める
誤情報の防止	誤った情報の発信を防ぐためのチェック体制や手順を明確にする
対応方針	炎上やトラブルが発生した際の対応方針を設定し、迅速かつ適切な対応を可能にする
モニタリング	SNS上の企業に関する言及を監視し、問題の早期発見と対応を行う体制を整備する

企業文化や業界の特性に応じて、これらの項目を調整することが大切です。

従業員への周知と研修の徹底

ガイドラインを策定したら、従業員への周知と研修を徹底しましょう。

株式会社良品計画（無印良品）は、顧客対応時の言葉遣いまで明確化することで、従業員一人ひとりの意識向上を図っています。

効果測定とガイドラインの継続的な見直し

SNSを取り巻く状況は常に変化しているため、ガイドラインも定期的に見直す必要があります。

アクセス解析ツールなどを活用し、SNS運用の効果測定を行いましょう。

その結果を踏まえ、ガイドラインを継続的に改善していくことが大切です。

運用体制の構築と炎上対策

SNS運用におけるリスクを管理し、炎上を未然に防ぐためには、適切な運用体制を構築することが重要です。

明確な役割分担と責任者の配置、モニタリング体制の構築、そして緊急時対応フローの策定と訓練が不可欠になってきます。

役割分担と責任者の明確化

SNS運用を円滑に進めるためには、役割分担を明確にし、責任者を決めることが大切です。

誰がどの業務を担当するのか明確にすることで、責任の所在が明確になり、スムーズな連携と迅速な対応が可能になります。

担当者の役割

役割	担当者
責任者	広報部長、マーケティング部長
運用担当者	広報部のSNS担当、マーケティング部のSNS担当
監視担当者	リスク管理部の担当者、法務部の担当者
顧客対応担当	カスタマーサポート部の担当者、営業部の担当者
投稿コンテンツ作成担当者	広報部のSNS担当、マーケティング部のSNS担当

SNS運用における責任者を明確にすることは、組織全体の連携を強化し、迅速な意思決定を可能にします。

モニタリング体制の構築と早期発見

SNS上の情報を常に監視し、炎上の兆候を早期に発見するための体制を構築することは、企業にとって非常に重要です。

早期発見ができれば、迅速な対応が可能になり、炎上の拡大を防ぐことにつながります。

モニタリング体制のポイント

項目	内容
監視対象	自社ブランド名、関連キーワード、競合他社、業界トレンド
監視ツール	Hootsuite、Mention、Googleアラート
監視頻度	1日に最低3回以上、緊急時はリアルタイム監視
対応	ポジティブな投稿には感謝のリプライ、ネガティブな投稿には事実確認と真摯な対応、炎上時は緊急対応フローに従い迅速に対応すること

適切なツールを活用し、専門チームを設けることで、24時間体制での監視も可能になります。

緊急時対応フローの策定と訓練実施

万が一、炎上が発生した場合に備えて、迅速かつ適切な対応を行うための緊急時対応フローを策定しておくことが不可欠です。

対応フローを事前に準備し、定期的な訓練を実施することで、社員一人ひとりが冷静に対応できるようになります。

緊急時対応フロー

段階	内容
発生	SNS上での炎上を検知
情報収集	炎上の規模、原因、影響範囲などの情報を収集
対策本部設置	関係部署の責任者を集め、対策本部を設置
対応方針決定	謝罪文の公開、事実関係の説明、再発防止策の策定など、具体的な対応方針を決定
情報公開	決定した対応方針に基づき、SNSや自社サイトなどで情報公開
謝罪	必要に応じて、関係者やユーザーに対し、誠意をもって謝罪
状況監視	炎上の状況を継続的に監視し、必要に応じて追加の対応を実施

緊急時対応フローを策定し、定期的な訓練を行うことで、企業のレピュテーションリスクを最小限に抑えられます。

SNSガイドラインを活用して安全なSNS運用を

SNSガイドラインは、企業がソーシャルメディアを安全かつ効果的に運用するための羅針盤です。

ガイドラインを定めることで、従業員がSNSを利用する際のリスクを軽減し、ブランドイメージを保護します。

ガイドラインは、単なる規則集ではなく、企業の価値観やSNS運用の目的を反映したものでなければなりません。

よくある質問（FAQ）

SNSガイドラインはなぜ必要ですか？

SNSガイドラインは、企業がSNSを安全に運用するための大切なルールブックです。企業のブランドイメージを守ったり、従業員が安心してSNSを使えるようにするために必要になります。

SNSガイドラインにはどんなことを書けばいいですか？

SNSガイドラインには、目的、適用範囲、投稿内容のルール、個人情報の取り扱い、誤った情報の防止、トラブルが起きた時の対応、SNSの監視について書くことがおすすめです。

SNSガイドラインを作った後、どんなことをすればいいですか？

SNSガイドラインを作ったら、社員みんなに内容を知らせて、研修を行うことが大切です。無印良品のように、言葉の使い方まで具体的に決めることで、社員の意識を高めることができます。

SNSガイドラインは、一度作ったら終わりですか？

SNSの状況はどんどん変わるので、ガイドラインも定期的に見直す必要があります。アクセス解析ツールなどを使って効果を測り、より良くするために改善していくことが大切です。

SNSで炎上が起きてしまったら、どうすればいいですか？

もし炎上が起きてしまったら、すぐに情報を集めて、対策本部を立ち上げましょう。そして、謝罪文を公開したり、事実を説明したり、再発防止策を考えるなど、具体的な対応を迅速に行うことが大切です。

SNSの運用体制を整えるには、どうすればいいですか？

SNSの運用をスムーズに進めるためには、誰が何を担当するのかをハッキリと決めて、責任者を決めることが大切です。また、SNSを常に監視して、問題が起こる前に気づけるようにすることも重要です。

まとめ

企業のSNS活用は今や必要不可欠ですが、炎上や情報漏洩のリスクも伴います。

SNSガイドラインは、企業が安全にSNSを運用するための重要な指針であり、策定することで情報セキュリティを向上させ、従業員が安心して情報発信できる環境を整備し、企業全体の信頼性向上にもつながります。

この記事では、以下の重要な点について解説しました。

さあ、この記事を参考に、SNSガイドラインを作成し、安全で効果的なSNS運用を実現しましょう。